El cliente no siempre tiene la razón

Definitivamente esta es una frase que, aunque de antemano sé que puedo tener muchos detractores, a lo largo de mi experiencia profesional en áreas de administración y desarrollo de proveedores estas 7 palabras han venido cobrando una gran fuerza. A medida que las organizaciones (Clientes y proveedores) se están preocupando más en realizar estudios formales de la causa raíz de los incumplimientos en la prestación de servicios o entregas a conformidad de los productos.

La razón por la cual siempre culpamos a nuestros proveedores por su” incompetencia” en la entrega de producto o servicios de calidad no siempre se debe a la falta de experiencia o improvisación en los procesos, sino que en muchas ocasiones se debe a la falta de claridad en la comunicación del cliente frente a sus requerimientos y necesidades de manera correcta y concreta. Esta situación genera ambigüedades en la formalización de los contratos los cuales al momento de llevar a cabo la prestación del servicio, comienzan a generar grandes inconformidades tan evidentes por parte de los clientes, que en ocasiones conllevan a la terminación definitiva de relaciones comerciales entre las partes.

He visto como empresas que cuentan con una trayectoria impecable, una amplia experiencia de sus sectores y aun siendo líderes en el mismo, terminan viéndose frente al cliente como un proveedor desorganizado, inexperto y hasta se llega a dudar de su conocimiento.

Ahora bien, cuando me he reunido con los involucrados, es decir, con el cliente y el proveedor con el fin de identificar las falencias en el producto o servicio prestado, increíblemente he encontrado que ambas partes son responsables de los errores de planeación y ejecución del contrato. La comunicación ha sido nula, ninguna de las partes tiene claro su rol y sus responsabilidades, y lo más grave, el contrato es tan ambiguo que no se sabe que se quería decir o cual era el objetivo de la implementación de tantas cláusulas o palabras rimbombantes que de hecho la definición en sí misma es casi imposible de explicar dentro del mismo proceso.

La falencia en la definición de contratos es tan evidente, que en algunos casos se omiten acuerdos de servicio, definiciones claras de tiempos y cantidades, penalidades entre otros temas. También suele suceder que son documentos muy extensos en los que la prioridad es buscar el blindaje jurídico que al final y en pocas palabras dice tanto que no dice nada.

Ahora bien, haciendo un poco de retrospectiva, muchas veces se ha llegado a la conclusión que si se hubieran hecho actividades de planeación, selección, contratación, seguimiento, evaluación, ajustes y desarrollo en los procesos contractuales con terceros, el resultado hubiera sido distinto, esto sin mencionar todo lo que se hubiera podido ahorrar por terminación de contratos, asuntos legales, cobros importantes por indemnizaciones, tiempos muertos en operación y en la generación de un nuevo contrato con otro proveedor.

Apreciado lector: La relación cliente – proveedor NO comienza cuando se firma el contrato, esta relación comienza desde la necesidad del cliente en adquirir el producto o servicio que su empresa ofrece, por ende, esta fase es la más importante y la que concluirá en una relación comercial sana y sostenible.

En esta primera fase es importante tener en cuenta muchas variables con respecto al producto o servicio a adquirir, por ejemplo, ¿cuál es la necesidad que requiero satisfacer?, ¿Cuáles son sus especificaciones técnicas?, ¿Cuánto es el tiempo de entrega?, ¿Qué garantías me ofrece?, entre otras.  Entre más específico sea el cliente con lo que necesita y cómo lo necesita, podrá asegurar que al momento de la compra conseguirá al proveedor idóneo o que más se ajuste a sus necesidades.

Una vez identificadas las características principales del producto o servicio, es importante expresarlo a los proveedores interesados de la manera más clara posible y, aunque suene obvio lo que estoy escribiendo, en la vida real no lo es pues, en el momento que se está negociando se «asume» que ambas partes están entendiendo lo mismo y, cuando vienen las reclamaciones e inconformidades por parte del cliente y/o el proveedor, estos se dan cuenta que las definiciones no eran las mismas que inicialmente entendieron. Desafortunadamente ya la relación comercial se rompió o en el mejor de los casos se deberá realizar reprocesos que afectaran directamente las utilidades del proveedor y/o del cliente.

Por ultimo les recomiendo la especificidad en el contrato y/o en las órdenes de compra, lo cual no será difícil de realizar si los dos primeros puntos se hicieron juiciosamente. Es de tener en cuenta que en este documento se deben contemplar las cualidades del producto o servicio a adquirir y demás temas negociados de forma explícita.

Si el contrato es por un tiempo determinado, es recomendable que se establezcan mediciones y seguimientos a los cumplimientos parciales, con el fin de verificar que se está cumpliendo con lo pactado y de no ser así tomar las acciones inmediatas para lograr que el requerimiento del cliente sea correspondido y el proveedor garantice el producto o servicio frente a lo contractualmente asumido.

Teniendo en cuenta estos pasos se podrá asegurar que el producto o servicio adquirido es lo que se requería, se lograrán fortalecer los lazos comerciales entre ambas partes y se logrará la disminución de errores y omisiones en la prestación de servicios, solo en ese momento la primera frase con la que comencé este escrito perderá toda su validez y mejor aún la relación cliente proveedor será efectiva y duradera.

No olvide que si usted desea lograr una relación cliente-proveedor exitosa deberá seguir estas sencillas pautas que le garantizaran el éxito y la satisfacción de todas las partes involucradas. Recuerde que para llegar lejos el liderazgo es la clave, y con ella, llega la responsabilidad de dirigir y coordinar a todos aquellos quienes intervengan en el proceso.

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Daniel Campos

CEO - Chief Executive Officer at InnovaSuppliers
Ingeniero Industrial, MBA en Dirección de Empresas de la Escuela Europea de Dirección y Empresa (EUDE) de España. Especialista en Gerencia y Administración de Sistemas de Gestión de la Calidad.Consultor empresarial. Experiencia en Gestión de Compras y proveedores. Co-fundador de InnovaSuppliers
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